4 шага для быстрого разрешения конфликтов в офисе

Менеджерам нужен четкий план для быстрого разрешения межличностных ссор на рабочем месте.

Хорошей новостью для них является то, что есть несколько простых шагов, которые могут помочь разрешить любой конфликт в офисе, будь то спор между коллегами или разногласия между менеджером и его подчиненными. Вот они:

Слушай

Процесс разрешения конфликта всегда должен начинаться с прослушивания. Это может показаться простым, но правда в том, что это один из шагов, который люди чаще всего пропускают или считают наиболее трудным. Это особенно актуально для лидеров, которые предпочитают как можно более быстрое решение проблем с целью любой конфронтации и сосредоточения внимания на реализации конкретных мер, которые необходимо принять. Правда в том, что вы не можете прийти к эффективному решению, если вы не выслушали каждого участника конфликта раньше. Это означает, что вы должны подходить беспристрастно и уделять одинаковое внимание всем различным точкам зрения, независимо от того, согласны вы с ними или нет.

Показать сочувствие

Конфликт дает вам лучшую возможность поставить себя на место другого человека. Помните, это не значит, что вы должны согласиться с мнением этого человека. Идея состоит в том, чтобы узнать, как он себя чувствует в ситуации. Что это переживает? Какие эмоции скрываются за его словами? В чем причина его реакции? Возможно, вы не сможете понять, почему этот человек чувствует то, что он или она чувствует, но вы, безусловно, можете сочувствовать гневу, страху или грусти, которые он или она испытывает. Постарайся проникнуть в эти чувства.

Понимание и извинения (при необходимости)

Следующий естественный шаг после проявления эмпатии — проявить понимание и сожаление, когда это необходимо. Опять же, это не значит соглашаться со всем, что говорит другой человек. Дело в том, чтобы заставить его чувствовать себя услышанным и понятым. Демонстрация понимания может быть в форме фразы: «Я вижу, как вы расстроены ситуацией» или «Я злюсь и понимаю, почему». Демонстрация преемственности приводит к тому, что люди снимают охрану и более склонны к компромиссу

Если у вас есть роль в решении проблемы, которая их беспокоит, вам, возможно, придется извиниться. Извинения оказывают чрезвычайно сильное влияние на смягчение агрессии, вызванной некоторым спором. Здесь мы снова возвращаемся к тому, что вам не нужно полностью соглашаться с оценкой другого человека, чтобы извиниться за ваши действия. Важно, чтобы вы никогда не передавали ответственность другому человеку, принося искренние извинения, в котором вы говорите: «Вы сожалеете о том, как она себя чувствует».

«Мне жаль, что вы видите вещи таким образом» — это ужасное оправдание, которое полностью игнорирует чувства другого человека и показывает, что вы прошли через два предыдущих шага эмпатии и понимания. Вместо того, чтобы использовать фразу вроде «Извините, я сказал это, не задумываясь о том, как это заставит вас чувствовать» или «Я прошу прощения за то, что произошло. Я не понимал, что вещи можно интерпретировать таким образом». Обратите внимание, что в обоих случаях вы не говорите «вы правы» или «я согласен», а просто берете на себя ответственность за свои действия. Однако, если вы согласны с оценкой другого человека, вам следует четко указать это в своих извинениях и объяснить, что вы планируете делать, чтобы исправить свои ошибки.

Предложите решение

Пройдя описанные выше шаги, пришло время прийти к окончательному урегулированию конфликта. В конце концов, вы хотите, чтобы показать всю конфликтную ситуацию, что у него есть компромисс, и что следует предпринять конкретные шаги, чтобы не материализовать снова этот конфликт на более позднем этапе. На более позднем этапе

Сделайте предложение и спросите, будет ли этого достаточно для разрешения спора. Скажите что-то вроде: «Я поговорю с директором и посмотрю, сможем ли мы изменить эту политику. Это решит проблему? Я объясню всем членам команды об этом изменении политики. Как вы думаете, этого будет достаточно? Когда вы делаете это, вы показываете людям, что их чувства и мысли имеют значение. Вы оставляете им открытую дверь для дополнительных предложений, которые делают предложенное вами решение максимально эффективным.

Однако, если у вас нет конкретного предложения по разрешению конфликта, вы можете спросить участников конфликта, что они хотели бы сделать для них. Просто скажите: «Как я могу помочь разрешить этот конфликт?»

Ведь гашение конфликта начинается с того, что людям нужно знать, что их голос услышан и что их мнение ценится. Хотя вы не всегда соглашаетесь с тем, что они говорят, вы должны признать их взгляды и чувства реальными и действительными. Вы будете удивлены тем, насколько отзывчивыми и прощающими могут быть два человека, которые еще несколько минут назад защищали яростно противоположные точки зрения, кто-то ответил с пониманием и сочувствием.

Автор: Джереми Поллак, основатель Pollack Peacebuilding и консультант по разрешению конфликтов в Силиконовой долине.